Ideas básicas para mejorar un proceso de producción o servicio

¿Qué es un proceso de mejora?

Al hacerme esta pregunta primero fui a Google y encontré lo que dice Wikipedia:

El proceso de mejora continua es un concepto del siglo XX que pretende mejorar los productos, servicios y procesos. Postula que es una actitud general que debe ser la base para asegurar la estabilización del proceso y la posibilidad de mejora. Cuando hay crecimiento y desarrollo en una organización o comunidad, es necesaria la identificación de todos los procesos y el análisis mensurable de cada paso llevado a cabo. Algunas de las herramientas utilizadas incluyen las acciones correctivas, preventivas y el análisis de la satisfacción en los miembros o clientes. Se trata de la forma más efectiva de mejora de la calidad y la eficiencia en las organizaciones.

 

¿Por qué mejorar nuestros procesos de producción y servicios en la organización?

Existen muchas razones para hacerlo pero más que nada se hace para cumplir algunos de los siguientes objetivos:

• Disminuir los costos de los proyectos 
• Mejorar la productividad 
• Mejorar los tiempos de ejecución y entrega 
• Agilizar procedimientos de gestión de los procesos 
• Mejorar la calidad de los productos y servicios de la organización 
• Aumentar la satisfacción de los clientes 

Conociendo esto entonces podemos definir un conjunto de pasos básicos para la mejora de un proceso productivo o de servicio en una organización:

Pasos básicos para la mejora de un proceso productivo o de servicio en una organización

Tomaremos como guía el Modelo de las 8 fases también conocido como metodología 8D:

Estas 8 fases son muy abarcadoras por lo que en el artículo de hoy nos centraremos en la segunda, cuarta y quinta fases.

Definición del problema

1. Estudiar y analizar el proceso actual

Tenemos que partir del proceso o procesos de producción o servicios que queremos mejorar. Para esto lo ideal es que el proceso esté modelado y descrito en un manual de procesos pero en la vida real no todas las organizaciones cuentan con ello. Dado el caso de no estar el proceso objeto de mejora descrito y modelado pues empezamos por ahí.

Para modelar el proceso sugiero utilizar la notación BPMN y la herramienta de su preferencia que, aunque yo utilizo Visual Paradigm, existen muchas otras que te permitirán hacerlo. Los Diagramas de proceso son muy efectivos para realizar esta tarea.

2. Investigar y analizar sobre el problema a resolver
Para modelar y estudiar el proceso actual hay que entrevistarse con los usuarios o actores del proceso, las personas que lo ejecutan y las que lo controlan: por ejemplo líderes de proyecto, programadores, probadores, analistas, gerentes, contadores, arquitectos, ingenieros. Mediante interrogatorios, entrevistas y encuestas a todo el personal involucrado se puede ir describiendo y modelando el proceso pero también identificando causas y efectos, fuerzas impulsoras y fuerzas restringentes, oportunidades, fortalezas, riesgos, problemas, amenazas y debilidades.

Durante esta etapa de estudio se deben lograr dos objetivos o metas fundamentales:

1. Definir el objetivo de la mejora o situación objetivo y sus metas. 
2. Consolidar la definición del problema. 

Medición y análisis: Identificación de las causas raíces

Teniendo definido el problema y el objetivo así como las metas trazadas para dar cumplimiento al objetivo toca definir o identificar los indicadores principales del proceso. Para luego saber si la mejora se logró es necesario desde antes definir cómo será evaluada cada meta y saber en qué medida se cumplió el objetivo. Una guía de objetivos, metas e indicadores puede ser muy útil en las etapas finales del proceso de mejora y debe definirse desde antes.

Algunos indicadores para medir al calidad del proceso de desarrollo del software son:

• Porciento de cubrimiento del alcance 
• Tiempo real vs tiempo planificado 
• Indice de aprovechamiento de los recursos 
• Promedio de defectos detectados posterior a la lieración 
• Porciento de cubrimiento de los procesos y políticas definidas en la organización 

En esta fase además debe analizarse toda la información recolectada en la segunda fase. Para esto se recomienda aplicar técnicas de análisis y toma de decisiones. Explicaré aquí aquellas que más yo utilizo:

1. Análisis del campo de fuerzas (Ver aquí)

Esta es digamos que una de mis preferidas. Nos ayuda a identificar lo que nos frena y nos impulsa en la organización hacia la situación objetivo. Es importante la participación del equipo de mejora e involucrados relevantes en el proceso para que sea más efectiva.

Trazamos una T en la pizarra. Encima de la T se coloca la situación objetivo. En el lado izquierdo se colocan en orden de prioridad las fuerzas impulsoras y en el derecho las restringentes. Ver la imagen.

El objetivo final es saber que se debe potenciar y que se debe erradicar para lograr el estado deseado.

Aquí les dejo algunas imágenes, enlaces y videos que explican como aplicar esta técnica:

Presentación en SlideShare de Marcela Moreno (Ver aquí)

Otro artículo sobre esta técnica (Ver aquí)

2. Análisis DAFO (Ver aquí)


Este es uno de los métodos más sencillos y conocidos para hacer el diagnóstico inicial del objeto de una mejora, en nuestro caso un proceso productivo o de servicio. El análisis DAFO se basa en dos pilares fundamentales: análisis interno y análisis externo.

A lo interno se identifican y ponderan en una matriz las Fortalezas y Debilidades.

A lo externo se identifican y ponderan en la matriz las Amenazas y Oportunidades.

Este análisis nos puede ayudar a potenciar las fortalezas, disminuir o eliminar las debilidades, aprovechar las oportunidades y disminuir o trabajar en la contingencia ante las amenazas.

Aquí pueden ver algunos tips sobre como hacer un DAFO y con esta herramienta quizás puedan ayudarse a construir su DAFO.

3. Análisis Causa-Efecto: Espina de pescado o Diagrama de Ichikawa

Esta también es una técnica muy conocida y muy utilizada para identificar la causa de los problemas que afectan el cumplimiento del objetivo.

Existen varios tipos o formas de utilizar esta técnica:

• Diagrama de Causa-Efecto con método de las 6m 
• Método del flujo de proceso 
• Método de estratificación 
• Diagrama de pescado simple 

En la página de Ingenio Empresa se expone una una idea más concreta de como aplicarlo en la mejora de procesos y se explica la diferencia entre los distintos tipos o métodos para utilizar este diagrama.

En esta Monografía de SlideShare escrita por Marco Yuca se explica como aplicar esta técnica.

Resumen de enfoques, técnicas y metodologías de apoyo al proceso de mejora continua

Existen metodologías, enfoques, conceptos, técnicas que no deberías dejar de revisar cuando te das a la tarea de iniciar una mejora de procesos como por ejemplo:

• Modelo de las 8 fases
• ITIL
• Lean Manufacturing
• Reingeniría de procesos
• Poka-Yoke
• Kanban
• Análisis del campo de fuerzas
• Análisis DAFO
• Diagrama de Ichikawa
• Modelado de procesos de negocio con BPMN

Comentarios finales

Técnicas, metodologías, modelos, enfoques, existen muchos, solo debes tener la capacidad de escoger aquellos que más se adecuen a tus necesidades. Este artículo puede servirte de guía para esa selección. Espero que este resumen les haya sido útil y si creen que su proceso necesita una mejora pues manos a la obra y obras a las manos. No se queden con dudas, aun hay mucha más información sobre este tema. Espero sus comentarios.


Gracias!!!!!!!!!!!!