¿Qué es un proceso de mejora?
Al hacerme esta pregunta primero fui a Google y encontré lo que dice Wikipedia:
El proceso de mejora continua es un concepto del siglo XX que pretende mejorar los productos, servicios y procesos. Postula que es una actitud general que debe ser la base para asegurar la estabilización del proceso y la posibilidad de mejora. Cuando hay crecimiento y desarrollo en una organización o comunidad, es necesaria la identificación de todos los procesos y el análisis mensurable de cada paso llevado a cabo. Algunas de las herramientas utilizadas incluyen las acciones correctivas, preventivas y el análisis de la satisfacción en los miembros o clientes. Se trata de la forma más efectiva de mejora de la calidad y la eficiencia en las organizaciones.
¿Por qué mejorar nuestros procesos de producción y servicios en la organización?
Existen muchas razones para hacerlo pero más que nada se hace para cumplir algunos de los siguientes objetivos:
- Disminuir los costos de los proyectos
- Mejorar la productividad
- Mejorar los tiempos de ejecución y entrega
- Agilizar procedimientos de gestión de los procesos
- Mejorar la calidad de los productos y servicios de la organización
- Aumentar la satisfacción de los clientes
Conociendo esto entonces podemos definir un conjunto de pasos básicos para la mejora de un proceso productivo o de servicio en una organización:
Pasos básicos para la mejora de un proceso productivo o de servicio en una organización
Tomaremos como guía el Modelo de las 8 fases también conocido como metodología 8D:
Estas 8 fases son muy abarcadoras por lo que en el artículo de hoy nos centraremos en la segunda, cuarta y quinta fases.
Definición del problema
1. Estudiar y analizar el proceso actual
Tenemos que partir del proceso o procesos de producción o servicios que queremos mejorar. Para esto lo ideal es que el proceso esté modelado y descrito en un manual de procesos pero en la vida real no todas las organizaciones cuentan con ello. Dado el caso de no estar el proceso objeto de mejora descrito y modelado pues empezamos por ahí.
Para modelar el proceso sugiero utilizar la notación BPMN y la herramienta de su preferencia que, aunque yo utilizo Visual Paradigm, existen muchas otras que te permitirán hacerlo. Los Diagramas de proceso son muy efectivos para realizar esta tarea.
2. Investigar y analizar sobre el problema a resolver
Para modelar y estudiar el proceso actual hay que entrevistarse con los usuarios o actores del proceso, las personas que lo ejecutan y las que lo controlan: por ejemplo líderes de proyecto, programadores, probadores, analistas, gerentes, contadores, arquitectos, ingenieros. Mediante interrogatorios, entrevistas y encuestas a todo el personal involucrado se puede ir describiendo y modelando el proceso pero también identificando causas y efectos, fuerzas impulsoras y fuerzas restringentes, oportunidades, fortalezas, riesgos, problemas, amenazas y debilidades.
Durante esta etapa de estudio se deben lograr dos objetivos o metas fundamentales:
Teniendo definido el problema y el objetivo así como las metas trazadas para dar cumplimiento al objetivo toca definir o identificar los indicadores principales del proceso. Para luego saber si la mejora se logró es necesario desde antes definir cómo será evaluada cada meta y saber en qué medida se cumplió el objetivo. Una guía de objetivos, metas e indicadores puede ser muy útil en las etapas finales del proceso de mejora y debe definirse desde antes.
Tenemos que partir del proceso o procesos de producción o servicios que queremos mejorar. Para esto lo ideal es que el proceso esté modelado y descrito en un manual de procesos pero en la vida real no todas las organizaciones cuentan con ello. Dado el caso de no estar el proceso objeto de mejora descrito y modelado pues empezamos por ahí.
Para modelar el proceso sugiero utilizar la notación BPMN y la herramienta de su preferencia que, aunque yo utilizo Visual Paradigm, existen muchas otras que te permitirán hacerlo. Los Diagramas de proceso son muy efectivos para realizar esta tarea.
2. Investigar y analizar sobre el problema a resolver
Para modelar y estudiar el proceso actual hay que entrevistarse con los usuarios o actores del proceso, las personas que lo ejecutan y las que lo controlan: por ejemplo líderes de proyecto, programadores, probadores, analistas, gerentes, contadores, arquitectos, ingenieros. Mediante interrogatorios, entrevistas y encuestas a todo el personal involucrado se puede ir describiendo y modelando el proceso pero también identificando causas y efectos, fuerzas impulsoras y fuerzas restringentes, oportunidades, fortalezas, riesgos, problemas, amenazas y debilidades.
Durante esta etapa de estudio se deben lograr dos objetivos o metas fundamentales:
- Definir el objetivo de la mejora o situación objetivo y sus metas.
- Consolidar la definición del problema.
Medición y análisis: Identificación de las causas raíces
Algunos indicadores para medir al calidad del proceso de desarrollo del software son:
- Porciento de cubrimiento del alcance
- Tiempo real vs tiempo planificado
- Indice de aprovechamiento de los recursos
- Promedio de defectos detectados posterior a la lieración
- Porciento de cubrimiento de los procesos y políticas definidas en la organización
En esta fase además debe analizarse toda la información recolectada en la segunda fase. Para esto se recomienda aplicar técnicas de análisis y toma de decisiones. Explicaré aquí aquellas que más yo utilizo:
1. Análisis del campo de fuerzas (Ver aquí)
Esta es digamos que una de mis preferidas. Nos ayuda a identificar lo que nos frena y nos impulsa en la organización hacia la situación objetivo. Es importante la participación del equipo de mejora e involucrados relevantes en el proceso para que sea más efectiva.
Trazamos una T en la pizarra. Encima de la T se coloca la situación objetivo. En el lado izquierdo se colocan en orden de prioridad las fuerzas impulsoras y en el derecho las restringentes. Ver la imagen.
El objetivo final es saber que se debe potenciar y que se debe erradicar para lograr el estado deseado.
Aquí les dejo algunas imágenes, enlaces y videos que explican como aplicar esta técnica:
2. Análisis DAFO (Ver aquí)
Este es uno de los métodos más sencillos y conocidos para hacer el diagnóstico inicial del objeto de una mejora, en nuestro caso un proceso productivo o de servicio. El análisis DAFO se basa en dos pilares fundamentales: análisis interno y análisis externo.
A lo interno se identifican y ponderan en una matriz las Fortalezas y Debilidades.
A lo externo se identifican y ponderan en la matriz las Amenazas y Oportunidades.
Este es uno de los métodos más sencillos y conocidos para hacer el diagnóstico inicial del objeto de una mejora, en nuestro caso un proceso productivo o de servicio. El análisis DAFO se basa en dos pilares fundamentales: análisis interno y análisis externo.
A lo interno se identifican y ponderan en una matriz las Fortalezas y Debilidades.
A lo externo se identifican y ponderan en la matriz las Amenazas y Oportunidades.
Este análisis nos puede ayudar a potenciar las fortalezas, disminuir o eliminar las debilidades, aprovechar las oportunidades y disminuir o trabajar en la contingencia ante las amenazas.
Aquí pueden ver algunos tips sobre como hacer un DAFO y con esta herramienta quizás puedan ayudarse a construir su DAFO.
3. Análisis Causa-Efecto: Espina de pescado o Diagrama de Ichikawa
Esta también es una técnica muy conocida y muy utilizada para identificar la causa de los problemas que afectan el cumplimiento del objetivo.
Existen varios tipos o formas de utilizar esta técnica:
- Diagrama de Causa-Efecto con método de las 6m
- Método del flujo de proceso
- Método de estratificación
- Diagrama de pescado simple
En la página de Ingenio Empresa se expone una una idea más concreta de como aplicarlo en la mejora de procesos y se explica la diferencia entre los distintos tipos o métodos para utilizar este diagrama.
En esta Monografía de SlideShare escrita por Marco Yuca se explica como aplicar esta técnica.
Resumen de enfoques, técnicas y metodologías de apoyo al proceso de mejora continua
Existen metodologías, enfoques, conceptos, técnicas que no deberías dejar de revisar cuando te das a la tarea de iniciar una mejora de procesos como por ejemplo:
- Modelo de las 8 fases
- ITIL
- Lean Manufacturing
- Reingeniría de procesos
- Poka-Yoke
- Kanban
- Análisis del campo de fuerzas
- Análisis DAFO
- Diagrama de Ichikawa
- Modelado de procesos de negocio con BPMN
Comentarios finales
Técnicas, metodologías, modelos, enfoques, existen muchos, solo debes tener la capacidad de escoger aquellos que más se adecuen a tus necesidades. Este artículo puede servirte de guía para esa selección. Espero que este resumen les haya sido útil y si creen que su proceso necesita una mejora pues manos a la obra y obras a las manos. No se queden con dudas, aun hay mucha más información sobre este tema. Espero sus comentarios.
Gracias!!!!!!!!!!!!
